Статьи

Компьютерные способы минимизации потерь от воровства в ресторане

22.10.2015

Журнал «Ресторанные ведомости» № 7, июль 1999 г. Любая компьютерная система не является самостоятельным сторожем, но способна стать весьма эффективным помощником в борьбе с хищениями. Все методы надо разделить на два класса: оперативные и статистические.

Оперативные методы

Оперативные методы можно сравнить с замком на двери, который охраняет дом от воров. Они препятствуют совершению хищений или позволяют оперативно обнаружить их. В свою очередь статистические методы позволяют выявить подозрительный персонал на основе накопленных данных. Сами по себе они не являются доказательством факта хищений, но указывают официантов и барменов, на которых необходимо сконцентрировать внимание при применении оперативных методов.

Рассмотрим основные оперативные методы. Наиболее простым является оплата гостем только по распечатанному чеку. При всей простоте и очевидности этого метода он является весьма эффективным. Получение любой распечатки чека фиксируется компьютерной системой, как и любое последующее изменение этого чека с указанием причины и менеджера, осуществившего подобные изменения. Вместе с тем гость видит все наименования и количество заказанных блюд и напитков. Чек содержит подробную информацию о времени обслуживания, времени завершения, данные об официанте или бармене, кассире. К сожалению, не всегда гости требуют чек, особенно если дозаказывают что-либо после закрытия основного чека. Наиболее остро эта проблема стоит в барах и быстром питании, где гости зачастую не смотрят на чек и готовы платить вообще без чека, руководствуясь сообщением на дисплее покупателя. Более изощренный способ предполагает предъявление уже использованного чека, так как часто гости оставляют свой чек. Естественно, мало кто из гостей обратит внимание на неверное время открытия и закрытия заказа. Нам известен случай, когда официант изготавливал подложные чеки для больших заказов. В его автомобиле, припаркованном недалеко от ресторана, находились notebook и принтер. Этот обман вскрылся, когда гость, желая уточнить что-то у менеджера, предъявил свой чек, заметно отличающийся от стандартного.

Важнейшим способом контроля остается сервис-печать. Она предполагает получение напитков в баре и блюд на кухне только при наличии так называемой марки. Для этого на кухне и в сервис-баре устанавливаются специальные мини-принтеры, подключенные к ресторанной системе. При вводе заказа она определяет, какие блюда, на каком принтере нужно распечатывать. Блюда, сервис-печать которых выполнена, запоминаются системой и не могут быть удалены официантом. Удаление таких блюд фиксируется менеджером. Таким образом, все блюда, полученные на основании марок, фиксируются системой. Официанту для получения неучтенных блюд необходимо вступить в сговор с кухней и баром. А значит, материальный интерес от хищения уменьшается. Хорошие компьютерные системы предполагают возможность передавать на кухню и в бар не только наименование блюд, но и инструкции по их приготовлению. В этом случае отпадает необходимость общения официанта с кухней и барменом отпадает, что дает дополнительные возможности контроля. Например, в некоторых ресторанах вводится посредник между кухней и рестораном - так называемая марочница. Она также имеет сервис-принтер, получает заказы из кухни, проверяет их соответствие марке и отдает официанту. При такой схеме возможность официанта получить неучтенное блюдо из кухни весьма мала. При отсутствии марочницы менеджер в зале может периодически наблюдать за местом получения заказа официантами. Официанты, устно общающиеся с барменом и раздачей на кухне, должны быть проверены дополнительными способами. В идеале такое общение вообще необходимо запретить. В ресторанах быстрого питания сервис-печать весьма эффективна при разделении кассы и выдачи, как это сделано, например, в "Ростикс" в ГУМе. В этом случае заказ вообще не может быть получен без оформления через кассу. К сожалению, сервис печать не помогает в барах, где бармен сам наливает напитки и регистрирует продажи, а также в ресторанах быстрого питания, где касса и раздача совмещены.

Важным методом контроля является визуальный контроль над столами в ресторане. Компьютерные системы позволяют просмотреть любой заказ. Менеджер в зале периодически сверяет блюда и напитки, находящиеся на столе, с блюдами и напитками, находящимися в заказе. Как правило, это делается для официантов, вызвавших по тем или иным причинам подозрения. Некоторые компьютерные системы позволяют осуществлять просмотр столов и заказов не в зале, а с компьютера, находящегося в офисе. Это помогает скрытно выбирать столы для контроля и осуществлять проверку внезапно для официантов. Дополнительно система сама может находить подозрительные столы для проверки. Например, если за столиком находится два гостя, а заказано всего одно горячее блюдо, есть смысл произвести проверку такого стола. Однако этот метод также малоэффективен для баров.

Наиболее уязвимым местом в ресторане остается бар. Рассмотрим методы минимизации потерь в баре. Все то же самое относиться и ресторанам быстрого питания с совмещенной кассой и раздачей. Проблемой здесь является получение денег и выдача заказа одним лицом. Первую группу методов борьбы, уже получивших распространение, можно отнести к пассивным. Например, в некоторых ресторанах бармены, получая деньги, не могут самостоятельно закрыть чек и обращаются к кассиру. Это существенно замедляет работу бара. Для исключения получения денег по информации на дисплее от покупателя запрещается отказ от оплаты после высвечивания итога. Все затрудняет злоупотребления в баре, но не может их исключить. На наш взгляд, единственно эффективным решением в данном случае является совмещение системы видеонаблюдения и контроля за кассой. Современные компьютерные системы обеспечивают просмотр чеков в режиме on-line. На практике это означает, что менеджер видит, как бармен наливает пиво и подходит к кассе. Тут же он контролирует оп системе кассового наблюдения, что именно пробил бармен в чеке. Кстати, возможно вообще иметь эти две картинки на мониторе одного компьютера. При ведении видеозаписи этот же контроль можно осуществить позднее, например, уделить больше внимания одному из барменов. Этот способ хорош также тем, что бармен не знает, в какой момент за ним ведется наблюдение, и не может быть уверен, что запись не будет изучена позднее. Этот же способ может быть порекомендован для контроля выдачи кухни и сервис-бара, так как имеется возможность просматривать всю сервис-печать.

Важнейшим методом контроля является инвентаризация. Современные компьютерные системы позволяют рассчитывать теоретические расход и остаток продуктов на основе реализации по калькуляционным картам. При воровстве, как правило, расход продуктов не соответствует расчетному. Кстати, современные системы позволяют делать расчет остатков в баре и на кухне в режиме on-line. Это означает возможность производить внезапные проверки в этих подразделения ресторана.

Статистические методы

Все статистические методы основаны на сравнении результатов работы различных официантов, барменов и менеджеров. Главной идеей является выделение некоторых параметров и их анализ за длительный период для каждого сотрудника. Параметры должны быть примерно одинаковыми для всех сотрудников данной категории. С целью статистического анализа находится среднее значение ("математическое ожидание") параметра, анализируются отклонения от этого значения для каждого сотрудника. Выбор параметров для анализа является наиболее сложный проблемой статистических методов. Например, возьмем среднюю выручку официанта за смену. На первый взгляд это хороший параметр, отражающий работу официанта. Однако отклонения могут говорить не о плохой работе официанта, а о действии внешних, контролируемых или неконтролируемых факторов. Гораздо лучше анализировать среднюю сумму на чек. Этот параметр менее подвержен случайным изменениям. Но один банкет может испортить всю статистику, резко изменив среднюю сумму на чек. Не подвержен такой опасности другой параметр - средняя сумма на гостя. Даже из данного примера видно, что выбор параметров для анализа не является простой задачей. Однако правильно выбранные параметры позволяют выявить нелояльных официантов и проконтролировать их работу оперативными методами.

Практически все изложенные методы присутствуют в ресторанной системе R-Keeper. Поскольку все программное обеспечение разработано в России, система хорошо учитывает отечественную специфику.

Следующая статья